1.0目的

为业户提供及时、高效、满意的设备安装维修服务和其它有偿服务，确保业户的利益得到充分保障。

2.0适用范围

适用于本物业所辖区业户设备的安装、零星维修服务和其它有偿服务。

3.0职责

3.1物业公司总经理负责审批便民服务项目及收费标准。

3.2物业服务中心负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.3客户服务部负责受理业户的维修服务申请；工程部负责接单提供服务,按规定收取有偿服务费用及上缴工作。

3.4财务部对有偿便民服务的整个实施过程进行检查、监督。

4.0工作内容

4.1便民服务项目制定

4.1.1物业分公司结合园区住户实际需求情况与公司资源提供情况策划开展便民服务项目。

4.1.2物业服务中心负责便民活动的调查，进行归纳总结，挑选出必要可靠的服务项目，会同工程部制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.3便民服务项目及标准经物业总经理审批后，由客户服务部和工程部组织实施。

4.2便民服务项目实施。

4.2.1物业服务中心根据审批过的便民服务项目及收费标准，以适宜的方式公告业户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

●在园区或客服中心醒目位置张贴；

●在园区宣传栏、公告栏张贴；

●将公告投递到业户信箱或家中。

●在服务开展前告知业户相关收费标准。

4.2.3业户在看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客户服务部联系。

4.2.4客户服务部将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目等作详细登记，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关服务档案。

4.2.5客户服务部根据业户需求安排相关人员向业户提供相关项目服务。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准。

4.3.1单项次的服务项目完成或履行后，由业户确认后，业户将维修费用交服务人员后由客服中心汇总交财务部。

4.3.2对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

4.3.3客户服务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，并报物业公司总经理，决定处理措施。

4.3.4物业分公司应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

●设法增加接受服务的业户人数。

●提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

●其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则。

●优质服务原则。

●时效制原则。

●提供便民服务不影响其他住户原则。

●保本微利原则。

●社会效益与经济效益综合评价原则。

●严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何赏赐原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价。

4.5.1客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访，并做好记录。

4.5.2在回访过程中接到业户投诉的，应按《投诉处理程序》进行处理。

4.5.3行政人事部、财务部根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题；对服务中利用工作之便，损害公司利益中饱私囊的行为，一经查实将给予当事人记大过甚至开除处分，情节严重且造成后果的，当事人除承担责任外，立即开除处分。

4.6零星维修服务材料原则上由业户提供，如需采购由工程部负责申报，公司对材料不承担“三保”责任（保质、保换、保修）。

4.7对有偿服务的利润（扣除材料费用），每季度财务汇总后，按30%作为各分公司奖励，返还给物业公司，此费用作为员工福利（如员工聚会、生日派对等），不得以奖金或现金列支。

5.0受理与维修

5.1报修受理

5.1.1客户服务部前台接到业户报修后，立即在《维修投诉登记本》上进行详细登记，并在5分钟内开具《工作维修单》（一式三联），通知工程维修部安排维修人员进行处理，维修人员完成工作任务后返单给前台财务人员。

5.1.2需紧急维修的(如漏水、断电等)，应立即通知工程部派人抢修。

5.1.3工程部接到客户服务部的《工作维修单》后，应立即安排维修或根据工作计划安排维修或按约定时间进行维修。

5.2维修技工进业户家进行安装/维修时的基本要求。

5.2.1维修人员进行安装/维修时，要做到如下两点：

a.自觉维护公司及业户利益，不做损害公司名誉的事。

b．不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给部门主管，请求支援解决。

5.2.2维修人员进行维修时应征询业户意见，尽可能恢复维修前的原貌原样。

5.2.3维修人员进行业户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(如元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起业户投诉。

5.2.4维修人员接到维修通知后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料（如：鞋套）、施工工具(按公司配置标准携齐个人工具、人字梯等)及清洁用品(如：塑料袋、干净的混纺帆布抹布——不能有脱毛毛巾替代)，按与业户约定时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

5.2.5所有用物料均要在《物料领用登记表》上详细记录，工程主任负责日常监管，对未进行登记的事项查明原因，确定责任，纳入绩效考核，每发现一次按材料实际成本3倍以上扣罚。

5.2.6维修人员来到业户家门前，应先按门铃(3次左右，每次间隔为2—3分钟)，如无门铃时可用手轻轻叩门，具体操作为：叩门为三下，第一下与第二下中间要有停顿，时隔为1—2秒，第二、三下不停顿。见到业户时要先问好（如[先生/小姐]您好！打扰您了），同时出示工卡，简洁说明事由征得业户同意后方可进行室内进行安装/维修。

5.2.7维修人员确定维修/安装项目，查明原因，属人为损坏或超出保修期的自然损坏，向业户表明由业户负担维修费用。如果维修项目超出服务能力应向业户说明，由业户自行维修；若业主提出要求，物业公司可介绍维修单位进行维修。

5.2.8在检查确定维修项目和工程量后，维修人员必须向业户出示《便民服务维修收费标准》，征得业户同意后按要求进行维修。

5.2.9确定工作点后，维修人员将干净的帆布或塑料布铺在业主指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

5.2.10维修人员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布、废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

5.3家庭维修

5.3.1木门锁、铁门锁维修：检查锁坏何处，如能修理，及时修理，如不能修理至正常使用，立即更换。维修人员在维修时不得污染、损坏墙面、门窗，做到螺丝紧固，不松动，锁开关灵活。

5.3.2楼层面漏水维修：

a.预约楼上、楼下住户，检查楼上何处漏水下来；

b.如果是浴缸下水管堵塞而导致漏水，应及时疏通，如果是马桶漏水，应及时检修马桶；

c.如果是楼板裂缝渗水，如在房屋保修期内，由开发商承担维修责任；如在保修期外，由业主承担维修责任，维修方法为：将相关部位的饰面打开，铲除填料，重做防水层和饰面。

d.如果是业主在卫生间或厨房装修期间未做好防水层，或破坏原毛坯房防水层导致漏水，由业主承担维修责任。维修方法为：将卫生间或厨房的地板饰面打开，铲除填料，重做防水层和饰面。

e.注意，防水层做好后，需做48小时闭水试验，查看是否漏水。

5.3.3墙内水管漏水维修：

a.先查找原因；

b.关好室内所有用水阀门；

c.查看水表是否转动，如转动说明墙内水管破损漏水；

d.维修时先关水表前的总阀，后打通漏水处墙面，取出破损水管；

e.装入新水管；

f.打开总阀后看是否漏水，如无漏水，补好水泥，恢复装修饰面。

g.检验：维修完成后，关闭室内所有用水阀门，看水表是否转动，并在24小时后跟踪检查。

h.告知住户使用须知：不要擅自改动墙内水管，确需改动的，请向管理处申请，由管理处派专业人员施工，一旦发现墙面渗水，应及时通知管理处派维修人员前来查看。

5.3.4马桶堵塞维修：

a.先检查马桶堵塞原因；

b.用马桶抽子抽通马桶；

c.如不通用疏通机进行疏通；

d.如任然不通，进一步检查堵塞原因，直到排除堵塞故障；

e.告知住户使用须知：使用马桶时不要乱抛杂物。

5.3.5地漏堵塞维修：

a.先用抽子试通；

b.不能查明原因时则打开检查口检查；

c.不通时再使用疏通机疏通直到通畅为止；

d.告知住户使用须知：不要在地漏口乱抛杂物。

5.3.6住户门铃不响维修：

a..检查是否电池无电，如果电池无电，则需换上新电池；

b.检查电源极板是否受空气侵蚀生锈，或被电池中渗漏出的电解液腐蚀，而使门铃断电。如果是，则取下门铃盒，用砂纸将电源极板两侧的腐蚀物去掉，调整电源极板，使其与电池接触良好；

c.检查是否由于线路问题造成，则用万用表检查门铃开关到门铃的线路是否出现断路或是门铃本身线路有故障，如果是，排除线路故障；

d.检查门铃开关是否接触不良，如果是，修理或更换门铃开关。

5.3.7插座无电维修：

a.检查是否由于外界因素（如停电检修）引起的人为停电，如果是，告诉用户现在是在停电检修；

b.检查是否由于用电设备内部故障原因，当把用电设备插入插座上瞬间，造成线路短路，或因该插座电源超负荷时，致使保险丝熔断或漏电开关跳闸。如果是，排除用电设备故障；

c.检查是否由于频繁插拔操作，造成插座端子上的电源接线松动，接触不良。如果是，排除插座故障；

d.检查线路是否出现断线。如果是，先断开此回路的电源开关，用万用表欧姆档查找故障点，排除线路故障。

5.3.8住户家中无电维修：

a.检查是否由于线路停电检修造成停电。如果是，及时向用户说明停电的原因；

b.检查是否由于用户总开关烧坏。如果是，首先断开电源开关，检查住户用电设备及使用现场，看是否线路出现短路或因负荷太大超过电源保护开关容量或因接线端子接触不良，长其过热导致致烧坏。将用户的所有设备从插座上的插头拿下来，将所有照明开关都断开，用万用表检查线路、导线的绝缘情况，若线路完好，则查看接线端子上的接线是否牢固，最后更换电源开关；

c.检查是否因住户使用的电气设备内部故障，或线路短路或漏电致使漏电开关跳闸。如果是，首先将与跳闸的漏电开关有关的电气设备插头从插座上拔下（或将照明开关断开），用万用表检查电源线路是否正常，然后合上保护控制开关，逐一将电气设备接到电源上，直至找出故障跳闸原因并解决；

d.检查是否由于进户线与接线端子接触不牢。如果是，断开电源开关，将接线端子上的线接牢固；

e.检查是否电度表烧坏。如果是，首先查看电度表参数是否符合用电线路规定，其次检查电度表的接线是否正确。确认是表本身质量原因而烧坏，可更换由供电局认可校准后同意使用的同一型号电度表。

5.3.9普通灯泡不亮维修：

a.检查是否由于灯内灯丝烧断。如果是，则换上同一电压等级功率的灯泡；

b.检查是否由于灯泡与灯头接触不良。如果是，重新将灯泡装于灯头上，保持接触良好；

c.检查是否由于电源保险丝熔断。如果是，更换保险丝；

d.检查是否由于电源开关接触不良。如果是，应及时更换开关；

e.维修须知：上述维修过程只限于一盏灯发生故障，若某个单元内灯（二盏以上）都不亮时，首先检查电源开关是否断开，用万用表检查线路是否出现断线现象，然后逐一将故障排除，确认线路正常后，方可送电。

5.3.10日光灯维修：

a.检查测量日光灯管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关或线路；

b.检查启辉器管脚接触是否良好，启辉器座电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；

c.检查光管两端是否较黑，如是则更换同规格的光管；

d.检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换；

e.检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器；

f.维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。

5.3.11电气开关维修：

a.计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容；

b.拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除；

c.拉下总电源开关，用V摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除；

d.故障全部排除后，换上一个同规格的开关；

e.试验开关应开闭正常。

5.3.12电表维修：

a.计算住户是否超负荷用电，如果是则要求住户增容；

b.对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局检验后合格的电表，电表不转、电表转得异常快或异常慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧穿；

c.电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动，注意进、出线的正确接法；

d.安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音；

e.做好新旧电表底数的记录。

5.3.13水龙头、闸阀维修：

a.关掉水龙头、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水嘴或闸阀；

b.拧开水龙头或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严重则更换一个同规格的水龙头或闸阀；

c.在水龙头或水管螺牙段缠绕水胶布(顺时针方向)，装上水嘴或闸阀；

d.开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水龙头或闸阀应灵活，在水龙头或闸阀关水后应不漏水。

5.3.14水表维修：

a.关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表；

b.拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表计数盘，重新装配好水表。如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表；

c.装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水表安装应牢固无松动、水平无倾斜。

d.水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活；

e.做好新旧水表启用底数的记录。

5.3.15座厕水箱维修：

a.水箱浮球阀漏水：

●用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；

●用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置，修整后如仍漏水则应更换水箱配件。

b.水箱出水胶塞漏水：

●调整胶塞位置；

●如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

5.3.16更换入户总阀、水表时，须提前通知相关人员协助停水，并告知客服前台工作人员做好相关解释工作。一般要求在45分钟内完成，维修完后及时通知相关人员恢复供水。

5.3.17在维修给水软管、水龙头、角阀、抽水马桶时，要先关闭总阀，放完水管中的存水，同时将易损的物品搬离维修点后进行更换和维修。维修按工序进行,尽量缩短时间。维修完成后打开总闸，确认无渗漏水后方可离开。

5.3.18安装排气扇、吊扇、壁扇、抽油烟机、热水器时，应按业主要求进行，并充分考虑到今后使用安全因素，给业主提出合理建议，并不得违反公司规定（如不能在外墙开孔等）。安装管线布局美观，不得乱拉乱接，安装后应牢固可靠，不留安全隐患。

5.3.19在维修开关、插座、白炽灯泡、日光灯管、启辉器、镇流器及吸顶灯、吊灯时，登高作业时做好安全防范措施，做到梯子摆放稳固，不准站在梯顶作业；灯具小心拆卸，拆卸后放到不易触碰地点，以免碰损，造成不必要的损失。

5.3.20进行带电检修时，严格遵守相关操作规程，注意安全，做好防范措施。

5.4维修/安装工作完成后，维修人员应及时清扫工作场地：小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶箱边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。

5.5全部工作完成后，维修人员要实验安装/维修后效果给住户看，实验次数不少于三次；同时要给住户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至业户满意为止。

5.6确认一切正常后，维修人员应礼貌地请业户在《工作维修单》上签名确认，并代收有关服务费用（也可一同前台交纳相关费用）。如果业户对此次安装/维修收费有异议，维修人员应根据收费标准向住户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。

5.7维修人员离开业户家时，应礼貌地向业户道别、谢谢业户的支持、配合与谅解。

5.8维修工作若不能在短时间内完成，应进行应急维修处理，确保给业户造成的影响最小，并及时向业户做好解释工作，同时约定继续或下次维修时间。

5.9维修人员返回后要及时向客服前台报告处置结果，做好维修记录，签名以备日后查询。

5.10客服人员应及时在《维修投诉登记表》上做好记录。对维修情况48小时内进行电话回访，或由物业助理进行有针对性的上门抽查回访。

6.0工作标准

6.1维修人员接到维修任务后在约定的时间内抵达维修地点，维修完成返回后在10分钟内向客服前台报告处置结果，用材余料归仓。

6.2维修费用合理，严格按收费标准执行。

6.3维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。

6.4维修人员在维修过程中应使用礼貌用语，态度友好。

6.5前台调度人员对业户进行电话回访，调查服务满意度。